mercoledì 10 settembre 2008

Carte fedeltà Vs Privacy.

Lunedì ho partecipato come ospite alla trasmissione, in onda su Radio1, “La Radio ne parla”, gestita da Ilaria Fotis e l’ho trovata un’esperienza stimolante.
A me il compito di rappresentare le aziende che desiderano profilare (non schedare!) i clienti attraverso campagne loyalty con focus particolare su programmi di rewarding e cataloghi premi.

Mi è parso importante sottolineare che le aziende serie fanno buon uso dei dati raccolti e che il loro scopo è quello di conoscere meglio i propri clienti, per servirli meglio e non per fare commercio di dati.
Ho fatto presente i costi importanti che occorre sostenere per la realizzazione di questi programmi e che hanno determinato la scelta di incrementare gli “intangible” quindi premi esperienziali che, rispetto agli oggetti, non hanno costi di handling e shipping ma che soddisfano anche maggiormente i nuovi gusti e le tendenze dei consumatori.
Ho inoltre spiegato come, per ottenere un posizionamento distintivo, è necessario completare i programmi di raccolte punti con servizi aggiuntivi e azioni di co-marketing.
A mio avviso il successo di un programma loyalty è correlato all’ampiezza e alla percezione dei vantaggi.
In trasmissione un ascoltatore ha chiesto come mai le aziende non fanno riutilizzare i punti maturati in un 1° periodo sul programma raccolta dell’anno successivo.

I giudizi in trasmissione sono stati come sempre molto severi verso il comportamento delle aziende.
Aiutatemi a chiarire il concetto: le aziende non sono tutte vampiri che succhiano informazioni in modo fraudolento agli ignari consumatori!

Per chi fosse interessato al dibattito, metto a disposizione la registrazione della trasmissione.

Bianca Mutti

1 commento:

Elisabetta Dalla Torre ha detto...

In primo luogo il CRM è un sistema di interazione con i clienti che integra i dati provenienti dai diversi canali di contatto in un’unica base dati condivisa da ogni area dell’azienda preposta al contatto con il cliente: marketing, vendite, customer service.
Ma il CRM è l’insieme di strategia, processi, cultura e tecnologia che consente alle organizzazioni di incrementare le performance ed aumentare il valore attraverso una migliore comprensione dei bisogni dei clienti.

Il CRM coinvolge tutta l’organizzazione in un cambiamento che è innanzitutto di tipo culturale, perché sposta il focus da una concezione del mercato trainata dal prodotto/servizio ad una guidata dal cliente, che sviluppa un’autentica performance customer centric. In quest’ottica gestire i dati sul cliente significa saper interpretare ed anticipare i suoi bisogni. Ma non in senso “malvagio”, bensì in un’accezione virtuosa e virtuosa per tutti: per l’azienda e per i consumatori. Significa facilitare il cliente nel reperimento del prodotto/servizio più consono alle sue reali esigenze e aspettative.