martedì 20 gennaio 2009

Banche e clienti: quale futuro?

Da una ricerca di ABI Research emerge che in Italia quasi tutte le banche hanno introdotto sistemi di CRM (Customer Relationship Management) per ottimizzare il rapporto e la comunicazione con i clienti e rafforzare la capacità di comprensione e di scelta dei clienti.

In particolare, mette in evidenza l’ABI, tutte le banche coinvolte dalla ricerca indicano in particolare che entro il 2010 il mercato retail registrerà una sempre maggiore spinta innovativa che riguarderà tutti i canali distributivi da quelli face to face a quelli a distanza, con una particolare attesa nei confronti di internet e mobile banking.
La web-banca piace sempre di più e sempre più famiglie italiane usano internet, telefono o cellulare per le operazioni bancarie di tutti i giorni. Sarebbero infatti oltre 13,4 milioni i conti correnti abilitati ad almeno uno dei canali alternativi allo sportello tradizionale (internet, telefono e cellulare).
Per acquisire clienti dunque le banche hanno cominciato a concentrare i propri sforzi nell’offerta di prodotti a costo zero (o molto contenuto), che trovano espressione nel conto fai da te: quello che il cliente utilizza esclusivamente o prevalentemente via web.
Ma poi il cliente, una volta “catturato” va “trattenuto”. Allora familiarità, facilità di accesso, riconoscibilità del brand sono i concetti chiave attraverso i quali stabilire relazioni che durano nel tempo.


Dunque filiale addio o filiale come centro relazionale per eccellenza con il cliente, che, liberato da esigenze operative può dedicarsi a servizi di carattere informativo e consulenziale, magari prendendosi un caffè con il suo gestore?

Bianca Mutti

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