martedì 20 gennaio 2009

Lo scenario della loyalty.


Volevo sottolineare l’importanza della loyalty, e come essa muti nei tempi di crisi, perché è proprio in questi momenti che l’atteggiamento fedele del consumatore esce allo scoperto.

La “gestione della relazione con la clientela”, che in momenti di crisi economica, come quello che stiamo affrontando, si può definire instabile, si alimenta ancora oggi attraverso la creazione di programmi di fidelizzazione di lungo periodo, nonchè attraverso la gestione di premi e vantaggi indifferenziati.
Si tratta di un processo che deve essere rivisto perché la loyalty muta, si evolve anche grazie ai nuovi media digitali, che consentono la partecipazione attiva degli utenti.

L’evoluzione dei programmi di loyalty riguarda un approccio strategico alla fidelizzazione, attraverso la creazione di spazi promozionali sempre più ampi dove il cliente si può muovere liberamente utilizzando una “valuta trasversale” (esempio i punti) e un sistema che consenta di accumularli e redimerli fuori dal singolo catalogo, presso aziende cioè e cataloghi di altri settori.

Stiamo parlando di una nuova sfida: quella che io chiamo “multibrand loyalty”.

Bianca Mutti

2 commenti:

Luciana ha detto...

Si, la loyalty muta ma credo vada piuttosto verso la possibilità di muoverci dentro i propri consumi senza perdere servizi e liberarci da costi prima fondamentali e inclusi (canoni , multe, ecc).

Insomma, direi che oggi come oggi, su per giù, tutti ce ne siamo accorti di essere stati a lungo trattati come fossimo dei cani e stiamo cacciando fuori le unghe... come dei saggi gatti.

Bianca M. ha detto...

Luciana tocca un argomento molto attuale ed esprime un’insoddisfazione forte del cittadino nei confronti della società dei consumi che non si può trascurare né tenere in scarsa considerazione. Questa insoddisfazione è legittimata dalla congiuntura economica sfavorevole, dal disservizio di certi settori, da una serie di concause che non è questa la sede di approfondire ma che non considera un assunto di partenza della loyalty: i programmi fedeltà sono l'espressione della volontà di imprese che compiono consistenti investimenti per passare da un atteggiamento "orwelliano", in cui si considerano i clienti tutti uguali e ugualmente anonimi, e si propone loro, in modo indifferenziato, un prodotto o servizio di massa, ad un orientamento che invece pone la clientela al centro dell'attenzione intraprendendo uno sforzo di analisi per misurare quanto invece le esigenze dei clienti differiscano. Lo scopo della loyalty è virtuoso per tutti: per l’azienda e il suo business e per il consumatore e le sue esigenze.