venerdì 27 febbraio 2009

L'evoluzione della customer satisfaction.

I social network sono il fenomeno aggregativo e relazionale del momento.
Utilizzare la disponibilità alla co-operation per creare un’occasione di interazione è molto importante, a patto che, se fatto a fini di marketing, a questo seguano delle occasioni di contatto e di aggregazione “reali”, dal vivo.

Un evento, un Servizio Clienti a cui rispondono operatori e non voci sintetiche, programmi relazionali che integrino anche elementi più tradizionali consentono ciò che le community e tutti gli altri strumenti di co-operation non possono fare: coinvolgere ed avvicinare fisicamente ed emotivamente i partecipanti.
Questo perché i contatti creati in rete possono essere sfruttati per stabilire delle relazioni fondate su presupposti reali, che avvicinino concretamente l’azienda ai suoi interlocutori, cercando di spostare una relazione centrata esclusivamente sul piano professionale ad una più personale, che fondamentalmente sono quelle più durature. Bisogna essere in grado di trasmettere dei valori alla propria clientela, parlare con una modalità più amicale per capire veramente che cosa essa abbia bisogno, che cosa cerca e come potergli offrire il giusto supporto.
Anche perché quale modo migliore di essere ricordati se non attraverso una vera esperienza positiva?




La sfida che il mercato impone è cercare nuovi modelli di comunicazione. Il bisogno di socialità e di partecipazione, che oggi viene soddisfatto soprattutto in forme di interazione con comunità virtuali, deve potersi esprimere attraverso media digitali e media classici che coinvolgano il consumatore a livello emotivo e cognitivo, personalizzando la relazione.

Bianca Mutti

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