venerdì 17 aprile 2009

Stupire per fidelizzare è l'arma vincente.

Mi è capitato di leggere su “Economy” una notizia molto interessante e che mi riguarda da vicino. L’articolo in questione racconta l’esperienza di volo di un manager che, partito con occhio critico, rimane piacevolmente soddisfatto e sorpreso dal servizio che gli viene offerto dalla compagnia Lufthansa Italia.

Il manager racconta la sua esperienza a partire dal momento in cui è a terra, dove viene ricevuto da un’hostess particolarmente gentile che gli augura buon viaggio, che gli rivolge la parola usando il suo cognome e che gli indica una “corsia preferenziale” per evitare una lunga coda. Senza ombra di dubbio un trattamento privilegiato che piace e che lo accompagna a bordo, dove gli interni nuovi e i sedili contraddistinti da una bandierina tricolore confermano l’impatto positivo.

All’altoparlante ogni annuncio viene fatto in tre lingue diverse: italiano, inglese e spagnolo. La nuova regola della compagnia prevede infatti che ogni volo abbia sempre annunci nella lingua del paese di destinazione. La sorpresa più grande però, come racconta il manager, arriva con il carrello dei rinfreschi: l’hostess, infatti, presenta un sorriso eccezionale e gli si rivolge chiamandolo per cognome. Sì, proprio per cognome, così come accade naturalmente con gli altri passeggeri, aiutata da un foglio che ha davanti a sé e che contiene l’elenco delle generalità a seconda dei posti assegnati a ognuno. La stessa gentile procedura avviene quando un’altra hostess gli propone dei giornali. Il passeggero rimane esterrefatto e totalmente conquistato dalla compagnia, considerando che il volo era di categoria “economy”.




Si evince che si tratta di un ottimo piano per fidelizzare i clienti attraverso la personalizzazione del servizio. La cura del cliente è fondamentale, così come coccolarlo e farlo sentire unico è l’arma vincente. Il semplice fatto di essere chiamati per cognome, per esempio, come in questo caso, ci rende appagati a dispetto di un pur sempre formale “Signore”.
Non c’è passaparola migliore di un’esperienza positiva.

Bianca Mutti

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