venerdì 26 novembre 2010

La soddisfazione si conta.

Volete sapere se i vostri clienti sono soddisfatti? Oggi potete farlo attraverso un algoritmo.

Messo a punto Siseco, azienda specializzata in soluzioni IT, l'algoritmo valuta l'andamento della customer satisfaction di Xerox Italia, multinazionale leader nell'offering di tecnologia, IT outsourcing e Business Process outsourcing.

Il monitoraggio costante sui clienti viene realizzato tramite un questionario telefonico e misura la customer satisfaction, suggerendo però anche soluzioni per migliorarla.

Xerox da un anno gestisce il servizio di assistenza tecnica in collaborazione con Laser: «Il nuovo assetto organizzativo ha indotto a esportare le pratiche consolidate "da" e "in" Xerox anche al nuovo partner. - afferma Tony Gattuso CSO di Xerox Italia - L'indagine è stata inserita nel contratto in essere con Laser ed è regolata da precise norme contrattuali, proprio in questo ambito nasce la collaborazione tra Xerox-Laser-Siseco».

«L'esigenza di Xerox Italia era di avere delle indagini qualitative con cadenza mensile sull'andamento dell'assistenza tecnica considerando una priorità il rapporto coi clienti, e vuole fare di tutto per migliorarlo» dice Andrea Albanese, Channel & Alliance Manager di Siseco.

«Con il cliente è stata fatta un'analisi sulla strutturazione della survey, sono state elaborate le domande e poi è stato calcolato l'algoritmo per valutare la soddisfazione della clientela Xerox. Con i dati possiamo così studiare insieme eventuali soluzioni. Oltre al lavoro di raccolta dati, Siseco si occupa della elaborazione degli stessi rendendoli fruibili» aggiunge Albanese. «La survey è uno strumento rigoroso che consente di misurare "l'umore " dei clienti in relazione al sevizio fornito - puntualizza Tony Gattuso - La sua elaborazione ha richiesto tre fasi distinte di lavoro: definizione degli obiettivi e conoscenza del contesto operativo del CSO (Customer Service Operation), redazione del questionario e modalità di raccolta dati e, infine, la loro elaborazione. Il plus di questo progetto è proprio il fatto che non si offre solo un'analisi accurata e puntuale, ma anche le soluzioni. Questo dà l'opportunità di ragionare anche con il management su eventuali modifiche da fare».

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