martedì 29 marzo 2011

Customer Power!

Benvenuti nell’Era in cui il cliente è re: o meglio, quella in cui le aziende stanno adottando sempre più strategie di coinvolgimento dei consumatori nei processi di creazione di nuovi prodotti, trasformandolo in un player attivo in grado di dirigere le politiche delle imprese.

Il web è uno degli spazi più adatti a praticare questa nuova forma di democratizzazione, a partire dall’informazione (che dovrebbe essere neutrale per definizione): si pensi a Reddit, un sito di social news creato un paio di anni fa dall’americano Alexis Ohanian. Si tratta di un gigantesco aggregatore di notizie, la cui importanza (e posizione sulla pagina) viene valutata dagli utenti. Il risultato è una home page “fluida”, in continua ricomposizione sull’onda dei voti assegnati dai lettori a link, post e segnalazioni.

Passando al mondo dei brand, iniziative analoghe di trasferimento del potere ai propri clienti sono state promosse da multinazionali quali Adidas, BMW, Ducati, 3M o Fiat. Grande successo, ad esempio, ha registrato il lancio della nuova Cinquecento, che ha coinvolto il pubblico dalla proposta dei possibili design alla creazione della campagna pubblicitaria attraverso un contest online.

Vi segnalo anche Threadless, fashion store di Chicago che commercializza differenti modelli di T-shirts in edizioni limitate: a decidere quali creatività mandare in produzione non è l’azienda, bensì direttamente i membri della web community, che possono inviare la propria creazione e votare le proposte degli altri designers.

In queste operazioni, il posizionamento della marca costituisce un aspetto fondamentale da valutare nel promuovere la partecipazione del target in fase ideativa: i consumatori, infatti, mostrano intenzioni di acquisto più elevante nei confronti di prodotti di mass market quando la fonte di creazione del design è il consumatore stesso (all’opposto di quanto avviene, invece, in caso di beni di lusso, in cui l’azienda resta la fonte più attendibile).

Il fenomeno del customer empowerment riflette i valori del marketing relazionale, in cui il centro non è più il prodotto ma il consumatore: in questa sorta di reverse marketing, si passa dal “make and sell” (produci e vendi) al “sense and respond” (ascolta e produci), per rispondere a esigenze reali e di valore percepito per il consumatore. In ottica di loyalty programs, coinvolgerlo nei processi produttivi si dimostra una strategia profittevole per l’azienda, in termini di brand reputation, più favorevole attitudine nei confronti della marca e maggiore fidelizzazione.

Al potere la fantasia. Del consumatore, però.

1 commento:

giuliano lasta ha detto...

Bello e condiviso.