martedì 30 agosto 2011

KLM Surprise: l’operazione sorriso per fidelizzare i viaggiatori.

Dopo 3 settimane rigeneranti, anche noi di SINT abbiamo salutato i sandali, riguardato le foto con gli amici, e ci siamo rimessi all’opera. Ma come dicevamo, seppur con le valigie in mano le nostre antenne sono sempre rimaste vigili e attente… Anche in aeroporto, appunto.

A quanti di voi sarà capitato – anche quest’estate – di subire la lunga trafila del pre-imbarco: arrivare con almeno 2 ore di anticipo sul volo, fare il check-in e ritrovarsi a scacciare la noia tra un acquisto al duty free e qualche messaggino via cellulare.
L’attesa in aeroporto può rivelarsi lunga e fastidiosa, rischiando di rovinare l’esperienza di volo: a questo ha pensato anche KLM, la famosa compagnia aerea olandese, lanciando una vera e propria “operazione anti-noia” per restituire il sorriso ai propri clienti e trasformare la loro attesa in un momento emozionante.


L’iniziativa si chiama KLM Surprise: il suo motto è “Happyness strikes again” (La felicità colpisce ancora) e sfrutta i social network per localizzare e analizzare il proprio target. E coccolarlo!
Primo step: individuare i viaggiatori KLM che hanno fatto check-in via Foursquare o inviato aggiornamenti via Twitter, e – passo successivo – studiarne il profilo per conoscerne interessi, passioni e hobby, per ideare un piccolo regalo ad hoc: un contapassi alla ragazza sportiva, la guida di New York alla coppia diretta a Manhattan, un voucher per scaricare app da iTunes per lo studente Apple-addicted.

Ultimo step: attraverso le immagini del profilo, scovare i viaggiatori in attesa e consegnare loro il cadeau personalizzato. Un’operazione di caring che è valsa a KLM centinaia di sorrisi e oltre un milione di tweet. Il sito dell’iniziativa raccoglie la gallery degli ultimi “blitz” in aeroporto, testimoniando quanto per la customer satisfaction sia più efficace un sorriso reale, spontaneo, di mille smiley via SMS.


Per il nostro cliente Aeroporti del Garda a partire dal 2003 abbiamo sviluppato e implementato il programma Club ForYou, dedicato ai frequent flyer per premiarne l’assiduità e rendere l’esperienza in aeroporto più confortevole. Oltre a facilitazioni per l’imbarco, convenzioni con bar e ristoranti e tariffe agevolate per il parcheggio e noleggio auto, il fidelity program si è presto arricchito di una raccolta punti, “Vincendo Volando”, con accumulo punti via mobile.

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