venerdì 18 novembre 2011

Banca o negozio? Filiali al restyling e spazi condivisi.

Entrare in banca e provarsi anche un cappottino della nuova collezione invernale: tutto questo a breve potrebbe diventare realtà. Pare infatti che Unicredit stia siglando un accordo con Benetton per condividere gli spazi commerciali, in un’ottica di abbattimento dei costi (e metri quadri). Una trasformazione che riflette la sempre maggiore “tecnologizzazione” del cliente: più di ¼ degli utenti di Intesa Sanpaolo (circa 3 milioni e mezzo) sono attivi online, per un totale di 70% delle transazioni effettuate via internet.

Ecco che gli istituti di credito si rifanno il look, all’insegna dell’automazione e della multicanalità: strutture ridimensionate e più snelle, meno casse e più aree self con bancomat intelligenti in grado di abilitare prelievi, bonifici, versamenti e deposito di assegni in totale autonomia. E parallelamente, uno sviluppo progressivo dell’online e mobile banking, integrato con i social network per dialogare con i clienti in Rete e raccogliere feedback su efficienza e gradimento dei servizi.

Se da un lato l’aumento di postazioni tecnologiche contribuisce a velocizzare e semplificare le operazioni per gli utenti – rendendo superfluo un gran numero di casse su grandi metrature – dall’altro le agenzie permangono a presidiare il territorio, ma si riorientano verso la consulenza su servizi complessi: il personale in filiale è sempre meno impegnato agli sportelli di cassa e sempre più dedito alla consulenza per il risparmio e i finanziamenti.

La tecnologia infonde alle banche una nuova filosofia di “caring”, che porta a riprogettare i locali allo scopo di contenere i costi e curare la relazione con i clienti, riservando al dialogo diretto i servizi a maggior valore aggiunto.

E quando il target è quello dei giovani under 35, Intesa Sanpaolo fa scuola con le filiali Superflash modello “retail” (la prima apertura a Milano e altre 10 in programma nei prossimi mesi in tutta Italia): personale 30enne in prima linea, ampie vetrine che invitano a curiosare all’interno, dove grandi open space ospitano videowall e postazioni self-service. Layout e linguaggio rinnovato, che sfrutta i canali web e mobile per informazioni e operazioni veloci, ma che punta al contatto diretto in agenzia per la consulenza su risparmio, mutui e mondo del lavoro.

Un’evoluzione dell’approccio al cliente che sposo appieno e che è stato oggetto molte volte di condivisione con questo settore in cui Sint ha maturato negli anni una vasta esperienza. Da anni teniamo sotto osservazione come stia cambiando il modo di rapportarsi dei vari segmenti di clientela alla Banca, dal modo più tradizionale a quello più tecnologico dei giovani. Le Banche, anche in Italia, hanno capito che è tempo di uscire dai “saloni di marmo” per andare incontro ai clienti e alle loro esigenze, anche se questo vuol dire “intrattenerli” con iniziative che non parlino solo di banca.
Uscire dagli schemi per riportare la gente in filiale, per accoglierla, conoscerla e consigliarla al meglio. Da cosa nasce cosa…

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