lunedì 27 febbraio 2012

Quando il programma fedeltà lo crea il cliente.

Non importa dove ti trovi, c’è sempre un’avventura. Non aver paura di trovarla, o di crearla” – Daniel G.
Il mio consiglio per i compagni di viaggio? Godevi il momento” – Myriam G.
La mia vacanza ideale? Fare, andare, vedere, mangiare, bere, danzare, comprare, dormire. E poi ricominciare” – Mark M.

Chi sono Daniel, Myriam, Mark? Sono alcuni dei soci Starwood Preferred Guest che hanno partecipato al casting della catena alberghiera per il rilancio del suo nuovo programma di fidelizzazione.
Il percorso che ha portato alla realizzazione del nuovo Starwood Preferred Guest, è cominciato 3 anni fa e ha visto l’interazione costante dell’azienda con i suoi ospiti. Attraverso un programma pilota, infatti, Starwood ha scoperto che la clientela desiderava avere più libertà di scelta, maggior controllo e servizi personalizzati. 


 Il risultato è un programma di fidelizzazione che non offre più servizi generici ma benefit di elevato spessore e, soprattutto, personalizzati in modo tale da premiare quel 2% di frequent travelers che genera ben il 30% dei profitti.
Si va dal ceck-in personalizzato con l’ospite che decide liberamente l’orario d’arrivo che poi determinerà quello di partenza, allo status vitalizio di massimo livello per sempre.
Ma l’interazione con gli ospiti non è terminata, anzi, è rilanciata grazie agli Ambassador Starwood. Questi ambasciatori personali operano in modo proattivo con il cliente per capire non solo le sue esigenze, ma anche per modellare l’offerta secondo i loro gusti, e affiancarli quando non sono in viaggio.

Starwood si è dimostrata un’azienda con le orecchie capace di cogliere i segnali di cambiamento mostrati dalla sua clientela e di farne tesoro creando un programma specifico. E visto che ascoltare non basta, ha rafforzato la relazione con i clienti facendoli sentire parte del gruppo. Ha dato riscontro alle loro esigenze, e li ha coinvolti direttamente nel lancio del programma, dando spazio ai loro pensieri, ai loro volti, alle loro richieste.


E questa è proprio l’essenza del marketing relazionale: trasformare la comunicazione one-to-many, in comunicazione one-to-one. Noi di Sint lo sappiamo bene, lo facciamo da quasi trent’anni, ideando soluzioni in grado di generare consenso e senso di appartenenza.

Capire, stimolare, coinvolgere: i 3 verbi per conquistare il cliente.

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