mercoledì 21 marzo 2012

Business Process Outsourcing: attività strategiche dal sapore relazionale.

Le aziende hanno realizzato che sopravvivenza e competitività dipendono dall’efficienza interna. Da qui il crescente ricorso all’outsourcing, ma con una differenza rispetto al passato: se ieri il focus era sul costo, oggi ci si concentra sugli obiettivi.

Chi l’ha detto quindi che le attività tradizionalmente affidate in outsourcing – come rispondere a una richiesta di informazioni, spedire un contratto, gestire un sinistro, trattare con un cliente che vuole disdire un servizio, condurre interviste telefoniche di customer satisfaction – sono lavori standardizzati e ripetitivi, lontani dagli obiettivi strategici? L’outsourcing permette all’azienda di concentrarsi sulle sue attività core, mentre l’outsourcer è specialista nelle attività che l’azienda considera secondarie e che non sarebbe in grado di gestire internamente, se non con personale non qualificato.


La questione è: sono davvero attività secondarie? Non si tratta, invece, di occasioni preziose di interazione con il cliente, che, se affrontate in modo accurato, sono in grado di generare e moltiplicare le opportunità di relazione con il target, aumentandone il senso di appartenenza e la fedeltà verso il brand, oltre ad alimentare un fruttuoso passaparola?

Da anni in Sint ci siamo specializzati nella creazione e nel mantenimento della relazione, che prende forma in programmi di loyalty associati ad una carta fedeltà e al circuito di partner convenzionati a marchio Selecard. Forti della nostra esperienza, abbiamo voluto dare la nostra interpretazione a questo servizio, applicandovi però una visione alternativa, originale: da agenzia di marketing relazionale, appunto, capace di percepire il consumatore non più come un semplice individuo con potere di acquisto o fruitore di servizi, ma come un essere umano.

Con questi presupposti nasce Outsmart, la nostra nuova divisione rivolta alle aziende che hanno la necessità di affidare in outsourcing la gestione della relazione con il cliente finale. La neonata business unit si affianca alle 3 già esistenti – Marchetin’, I’vent, Mo’bail – come strumento aggiuntivo a disposizione delle aziende per generare relazioni positive e costanti. In 30 anni di attività abbiamo conosciuto da vicino molte aziende, sviluppato e gestito programmi loyalty per i più famosi brand italiani in diversi settori merceologici: proprio per questo Outsmart può proporsi come partner ideale per trasformare ogni contatto in un’occasione di profilazione del target, fidelizzazione, relazione (che per noi è sinonimo di “coccola”, gratificazione e ascolto, anziché di semplice gestione).

Outsmart è in grado di offrire un servizio qualificato, grazie a un back-office specializzato nel problem solving e relazione nel management dell’ascolto, alti standard lavorativi e certificazioni per la protezione e sicurezza dei dati. Per condurre a nuova divisione abbiamo scelto Giovanni Drago, per la sua 30ennale esperienza in ambito assicurativo, per la sua competenza in ambiti internazionali, per la sua cultura del servizio.

La famiglia di Sint oggi si ingrandisce ancora, per diffondere la filosofia della relazione come soluzione di business vincente. A tutti i collaboratori vecchi e nuovi, il mio in bocca al lupo e buon lavoro!

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