venerdì 25 gennaio 2013

App, QR Code, braccialetti Rfid: teorie e tecniche dell’engagement tech.

Se le regole del mercato (e del marketing) stanno cambiando lo si deve in gran parte alla rivoluzione tecnologica che in soli 50 anni ha stravolto il nostro approccio all'acquisto: consumer is king, oggi il cliente ha il potere più che mai e se ne va in giro a mano armata. Di smartphone.

Al momento di scegliere un prodotto (un ristorante, un hotel) la maggior parte di noi arriva già informato e preparato dopo aver consultato recensioni, richiesto consiglio ad amici o navigato il sito del brand. Ma i retailer oggi devono adeguarsi ad una nuova user experience in store, che non può più prescindere dal mobile: il consumatore si aggira fra gli scaffali col proprio cellulare, che usa per telefonare, chattare, ma anche recuperare informazioni online su composizione e prezzo dei prodotti, leggere i commenti degli altri utenti, scaricare coupon per redimere uno sconto in cassa o partecipare a un concorso.

E allora perchè non far leva proprio sul mobile per erogare servizi aggiuntivi e fare engagement? In Italia si contano oltre 20 milioni di possessori di smartphone, dei quali oltre la metà non se ne separa mai.

Riprendiamo il concetto di user experience (UX per gli addetti), forse più difficile a definirsi che a comprendersi: ad esempio, siti web più usabili vogliono dire più facilità d’uso nella navigazione, nella ricerca di informazioni e quindi più registrazioni (dati preziosi sul target) e acquisti. Allo stesso modo, anche l'esperienza via mobile può essere ripensata e arricchita per riportare potere di comunicazione in mano al brand: creando, ad esempio, apposite app in grado di fornire informazioni di contorno al prodotto e rispondere alle domande frequenti degli utenti, con un duplice vantaggio per i commessi, supportati nella vendita, e per l'help desk, alleggerito nel carico inbound.

App informative per supportare nella scelta ma anche ludiche, per coinvolgere e fidelizzare: esistono comparatori di prezzi, ricettari e manuali per il fai-da-te, georeferenziatori per localizzare lo store in cui acquistare il prodotto ricercato, cataloghi online che consentono di creare una lista della spesa da salvare come promemoria e stornare tramite “carrelli intelligenti”.
Per i retailer, le app rappresentano anche un'opportunità per attirare clienti offrendo voucher di sconto a fronte di registrazioni e check-in.


App, ma non solo: abbiamo parlato spesso di QR Code (e sempre più spesso ne vediamo), codici da scansionare con il proprio smartphone per collegarsi, ad esempio, a siti di approfondimento su luoghi storici o monumenti, o acquistare il ticket del bus o lo skipass sulle piste, pagare la sosta in città, comprare il biglietto per uno spettacolo a teatro (l'app Buy Bemoov realizzata da Movincom abilita appunto il pagamento tramite lettura di un QR Code del circuito Bemoov, collegando il cellulare alla propria carta di credito).


Proprio in questi giorni Fastweb sta facendo divertire i milanesi con un'operazione di guerrilla marketing nella stazione Metro Moscova, catapultando tutti viaggiatori da Milano a Tokyo alla velocità della luce (della fibra): giusto il tempo di decifrare un QR code e l'utente si ritrova a fare check-in in Giappone con Foursquare.

O ancora, si possono aumentare i servizi per gli utenti tramite Rfid e sensori di prossimità: già diffusi in alcuni ospedali o nursery tech, i "braccialetti della salute" contengono barcode o tag Rfid che consentono di associare il nome del paziente alla sua cartella clinica, monitorandone i parametri e assicurandogli cure immediate e specifiche.

Bracciali anche nei parchi tematici (Disney World è stato il primo), che permettono ai visitatori di girare e accedere alle strutture senza dover attendere lunghe code ai tornelli per tutto il tempo di permanenza.
Braccialetti ai concerti, anch’essi col tag, che con una formula prepagata consentono addirittura agli ospiti di accedere al servizio bar senza dover portare con sé i contanti prima, dopo e durante gli spettacoli (il che, nella calca e nel caos, è solo un vantaggio). È successo già nel 2010 al Womad (World of Music Arts and Dance) in Inghilterra: durante il festival gli spettatori hanno potuto scaricare tramite free wi-fi applicazioni per telefoni cellulari e ascoltare in streaming la musica di Radio Womad.

Rfid social? Ci ha pensato Coca Cola che due anni fa nel suo Village ad Israele ha permesso ai suoi visitatori, soprattutto a quelli più giovani, di condividere via social network i momenti più interessanti del soggiorno dotandoli di bracciali integrati col profilo di Facebook. La sperimentazione è stata un successo: in tre giorni i teen-ager coinvolti sono stato 650, con un numero di post pubblicati superiore a 35.000.


Tutti esempi che ci insegnano che nell’era dell’ Internet of Things, le modalità di engagement del consumatore dovranno saper sfruttare la convergenza di media e piattaforme, con un peso crescente dedicato al mobile e ai social network.




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