venerdì 1 agosto 2014

Social network:le nuove strategie digitali entrano in banca

L’altra sera, insieme a mia figlia Ilaria, grande appassionata di cinema, mi sono goduta la visione di un bel film: “Tracks - attraverso il deserto”.
Il film narra la storia vera di una ragazza australiana che nel 1977, poco più che ventenne, attraversò in solitaria e con soli tre cammelli (il quarto sarebbe nato durante il viaggio) il deserto australiano, da un capo all’altro per giungere fino alla costa oceanica.



Con ancora le immagini del film negli occhi, ho chiesto ad Ilaria qualche notizia in più sulla protagonista, Robyn Davidson.
Cercando il suo nome su internet, siamo incappate in una sua recente intervista, dove la oggi 63enne esploratrice e scrittrice, spiegando che le motivazioni del suo viaggio consistevano nella ricerca di se stessa nel più totale silenzio e distacco dal ‘chiassoso’ mondo, dichiara di non poter intraprendere oggi un viaggio del genere: non le sarebbe consentito stare da sola!

Sì, perché oggi si è talmente social che non potrebbe affrontare quel viaggio come invece fu possibile negli anni ’70.
Un viaggio del genere oggi comporterebbe l’esistenza di un blog da aggiornare quotidianamente, i social network a cui trasmettere le emozioni davanti ai cangianti paesaggi del deserto e poi ci sarebbero i selfie (sì ho imparato a dirlo anch’io, mio malgrado….) con gli aborigeni e altro ancora.

Ed è stato allora che ho intrapreso un “volo pindarico” e ho iniziato a riflettere su quanto siamo diventati tutti social, nel privato ma anche in azienda.




E ragionando da manager mi sono resa conto che il grosso della battaglia, per l’acquisizione di ulteriori fette di mercato e la relativa fidelizzazione, si svolge nel mondo digitale.
Persino le banche, che per propria genetica sono state così refrattarie alle nuove strategie social, hanno capitolato e via di app, di social communication, di brand reputation sui social network per conquistare le nuove generazioni e non solo.

Accettare che stiamo vivendo in un periodo di profonde trasformazioni e assecondare il cambiamento culturale è una strada quanto mai necessaria anche per il settore bancario: le strategie social, infatti, consentono, da un lato, di mettere in primo piano la relazione con il cliente, e dall’altro lato, i social si prestano bene al lancio di prodotti e servizi, eventi o iniziative e sono in grado di raccogliere informazioni importanti riguardanti le opinioni dei propri clienti e il loro livello di soddisfazione.

Già in passato e in tempi non sospetti, meno “social pervasivi”, ho parlato di come le banche stessero mutando pelle per avvicinarsi ai clienti con dei format innovativi, più accattivanti e “fidelizzanti” (qui nel mio blog: ‘Le banche tornano a fare loyalty: si riparte dai giovani e dalle vetrine’; ‘Banca Ifis lancia il primo conto user-generated: dai servizi alla comunicazione, il bancomat diventa social’; ‘Banca o negozio? Filiali al restyling e spazi condivisi’).
Per le banche, infatti, la sperimentazione di nuovi approcci comporta rafforzare il rapporto con investitori e clienti ma anche conoscere l’esperienza di questi ultimi, al fine di migliorare le offerte esistenti e studiare nuovi servizi.

E proprio lo scorso 24 giugno si è tenuta a Milano la II edizione dell’Italian Social Banking Forum, l’evento è stato un importante momento di approfondimento e confronto sul social banking italiano.
In tale occasione sono stati presentati i risultati della ricerca condotta da Social Minds su 150 soggetti, clienti di banche nazionali, online e locali. L’obiettivo dell’indagine è consistito nel raccogliere opinioni, esperienze e aspettative sulle attività social delle rispettive banche. E’ emerso che il 58% dei clienti ha contattato la propria banca almeno una volta mediante social network: il 42% via Facebook, il 20% con Twitter e l’11% attraverso community riservate ai clienti.
Lo studio ha, inoltre, tenuto conto dell’utilizzo dei canali social da parte delle banche, monitorandone 47 di esse. Il risultato è stato che Facebook, Twitter, YouTube, Google Plus e Linkedin sono i social network più utilizzati dalle banche in Italia, con in testa Linkedin scelto dal 62% delle banche coinvolte nell’indagine, seguito da YouTube con un 55% di utilizzo e al terzo posto della classifica si colloca Facebook: il 53% delle banche del paniere ha una propria pagina fan.

Quindi le grandi banche italiane si affidano ai social media e continuano ad aprire nuovi presidi, con un utilizzo razionalizzato dei differenti canali social.
La pagina su Linkedin è istituzionale e intende dialogare con un pubblico selezionato di professionisti.
I video presenti su YouTube sono soprattutto spot pubblicitari, eventi e interviste a manager delle banche e tale canale viene, dunque, utilizzato come “vetrina” virtuale e non come spazio di relazione e comunicazione.
I contenuti di Facebook, invece, si concentrano su eventi e iniziative culturali o sportive per i quali le banche hanno fatto da sponsor: non si comunica la banca e i suoi prodotti, bensì la sua attività.


Da questo scenario emerge che le banche in Italia utilizzino questi canali a mo’ di presidio, una sorta di “vetrina” di comunicazione dei servizi e delle attività, soprattutto extra-bancarie, sebbene Banca Sella abbia recentemente dato il via ai primi bonifici via Facebook in Italia. D’ora in poi sarà possibile trasferire denaro agli “amici” direttamente attraverso la propria pagina Facebook.

Un utilizzo avanzato dei social per attività di business, che intercettino anche aree dedicate al servizio clienti o all’innovazione, appare in ogni caso ancora appannaggio di un numero limitato di banche e di certo rimane ancora della strada da percorrere prima di raggiungere una fase di completa maturità come per altri settori ma, chi ben comincia…..

1 commento:

Anonimo ha detto...

l'evoluzione continua e cambia le nostre abitudini .... ma il piacere di leggere qualcosa di interessante e ben articolato resta immutato!!
Mauro Martin