mercoledì 29 aprile 2015

Una battaglia a colpi di “app”: la customer experience è la nuova arma letale!

Una guerriglia silenziosa è in corso e il suo risultato potrebbe cambiare le sorti dell’economia e della società scombinando tutte le carte in tavola: i brand si affrontano a colpi di applicazioni e solo chi troverà la formula giusta potrà uscirne vincitore!

App” è un neologismo entrato senza timidezza nelle nostre vite quotidiane; esistono applicazioni ormai per qualsiasi cosa: dalle app dei vari social (Facebook, WhatsApp etc.), alle app di cucina, passando per app bancarie, piuttosto che di trasporti pubblici.

 La ricerca “Software: the new battleground for Brand Loyalty”, commissionata da CA Technologies e condotta da Zogby Analytics in diciotto paesi (quattro europei), mette a nudo un mondo di brand in lotta per la propria sopravvivenza.
L’indagine mostra come molte imprese sembrino incapaci di comprendere le reali esigenze dei consumatori nell’economia delle applicazioni: il 64% delle imprese intervistate crede di fornire app utili e fidelizzanti, mentre invece meno della metà dei consumatori (il 45%) fornisce di queste stesse un giudizio positivo. Fabrizio Tittarelli, CTO di CA Technologies Italia, indica una formula chiara ed illuminante per le imprese: in un mondo dove il software è il nuovo campo di battaglia su cui si gioca per conquistarsi la fedeltà del brand, le aziende devono semplicemente «migliorare le performance delle proprie app».

Quello che gli utenti vogliono è vivere una customer experience impeccabile e soddisfacente, con app che siano veloci, sicure e tutelino la privacy; la media europea, secondo questa ricerca, vede i brand rischiare di perdere il 25% della propria clientela fornendo applicazioni di scarsa affidabilità.
E per di più le tempistiche concesse sono strettissime: per il 59% degli europei intervistati, se un’app non risponde entro sei secondi dalla sua apertura alle aspettative del consumatore, viene chiusa per sempre. In Italia addirittura, la metà degli intervistati pretende una tempistica d’attesa non superiore ai tre secondi!

I dati si fanno ancora più impressionanti andando ad investigare tra i cosiddetti millennials, ovvero le persone nate tra gli anni Ottanta e i primi anni Duemila: è nel terreno d’azione della Generazione Y che si combatterà la battaglia definitiva!

La ricerca “Millennials and mobility: how businesses can tap into the app generation”, realizzata da Oracle con Opinum Research LLP, è stata condotta su scala globale con interviste ai giovani fra i 18 e i 34 anni che lavorano in aziende globali in EMEA, APAC e Nord America: più della metà dei millennials (il 55%!) sono meno propensi ad utilizzare servizi o prodotti di una determinata azienda se questa dovesse offrire un’app insoddisfacente.
Pare insomma che una customer experience negativa abbia conseguenze che vanno dal semplice non consigliare ad altre persone servizi e prodotti di quel determinato brand, fino alla costruzione di un’opinione negativa sullo stesso. Il risultato è dunque alienarsi le simpatie della generazione Y e lasciar campo libero a concorrenti più convincenti.
Secondo Suhas Uliyar, VP Mobile Strategy and Product Management di Oracle, «un’esperienza d’uso coinvolgente e personalizzata è la nuova “arma letale” nella battaglia per attrarre e trattenere i clienti della generazione millennial. Le aziende che non sono in grado di offrire valore aggiunto attraverso APP mobile facili da usare, funzionali e rilevanti hanno poche speranze di vincere».

Vincere o perdere: a questo punto le imprese sono arrivate ad un bivio importantissimo.

Cosa dovrà fare quindi un’azienda per poter stracciare le sue concorrenti in questa competizione? Innanzitutto produrre applicazioni che non siano una copia del sito internet ma che forniscano un valore aggiunto all’esperienza in mobilità: ad esempio IKEA fornisce ai soci IKEA FAMILY (il programma fedeltà gratuito) un’app che, tra gli altri vantaggi, col servizio“Tutto a bordo” permette di sapere in tempo reale se la spesa che si sta facendo ci starà all’interno della propria auto. Oppure Sky, che se sono in trasferta e mi ricordo improvvisamente che proprio stasera daranno la puntata finale della mia serie preferita (panico!), mi permette di impostare la registrazione sul mio decoder anche in remoto, grazie all’apposita app.

Per lo sviluppo di un forte ecosistema digitale del brand e per capire altresì quali potrebbero essere i servizi giusti da offrire tramite app, sarà utile anche un’analisi dell’utilizzo dei social da parte dei millennials, (individuandone le aspettative legate al “seguire” un brand), per capire dove (e come) le imprese debbano agire per poter essere efficaci.

Una volta individuati i servizi giusti da offrire e rilasciate le applicazioni, bisognerà analizzare e tenere costantemente sotto controllo la customer satisfaction e capire se, ed eventualmente dove, migliorarsi.

Un’ultima indicazione infine (ma di certo non la meno importante), ce la consegna la ricerca di Oracle sui millennials: anche se gli intervistati utilizzano ampiamente diversi tipi di mobile device, esiste un’interessante differenza tra l’utilizzo di app su smartphone e tablet. Sembra che quest’ultimo abbia un ruolo di “ruota di scorta” e che lo smartphone sia invece il device di prima scelta quando si tratta di accedere ad app mobile. Evidentemente le applicazioni per tablet rappresentano un mondo ancora da analizzare ed innovare ed «è evidente che c’è ancora molto spazio per innovare quando si tratta di app per i tablet, ed anche per i phablet di maggiori dimensioni; le aziende che si muoveranno in questa direzione saranno le prime a capitalizzare le opportunità di un mercato ancora immature», come ci spiega il già citato Suhas Uliyar.

Valore aggiunto, Customer Satisfaction Survey e gioco d’anticipo: miscelate bene e otterrete la soluzione perfetta per un brand vincente!

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