lunedì 15 giugno 2015

Dal reclamo alla fidelizzazione in una telefonata

«Buongiorno sono Melinda, operatrice numero 12345, come posso aiutarla?» 

«Buongiorno, io ho già telefonato altre volte perché ho un problema con la linea di casa. In pratica tre settimane fa è venuto il tecnico per l’installazione e c’era un problema col router che mi ha detto avrebbe risolto da remoto, perché aveva bisogno di accedere ad una centralina, o qualcosa del genere, non ricordo, non me ne intendo. In ogni caso sarebbe dovuto essere tutto attivo nel giro di poche ore, invece non ha mai funzionato nulla. Ho già chiamato sia la settimana scorsa che quella prima che qualche giorno fa e i suoi colleghi mi hanno sempre rassicurata dicendo che avevano aperto il ticket per l’intervento tecnico e che sarei stata richiamata in pochi giorni…ma così non è stato.» 


«Ho capito, purtroppo le attività di noi operatori sono limitate, quindi tutto ciò che posso fare è aprire un’altra segnalazione e attendere che il tecnico si liberi» 

«Mi scusi ma non c’è un’altra strada? Sono settimana che attendo, per di più il contratto è partito da quindici giorni e io sto pagando per un servizio di cui non usufruisco!»

«Se lo desidera possiamo richiedere per un intervento urgente per far uscire il tecnico entro 24 ore…»  

«Perfetto!» 

«…però dovrà pagare il pronto intervento, per una somma totale di 100 euro» 

Silenzio.

«Guardi, credo proprio che cambierò operatore.» 

Click.

[nb. qualsiasi riferimento a fatti o persone reali è puramente casuale]


Quanti di noi si sono ritrovati impigliati in simili teatrini dell’assurdo?

La gestione di una telefonata di reclamo è fondamentale; un recente studio condotto da GN Research, del gruppo Teleperformance (leader mondiale nell’offerta di servizi di Contact Center presente in 62 paesi nel mondo) ha analizzato i reclami fatti ai numeri verdi delle aziende, monitorando più di ventimila interazioni su circa 500 brand ed esponendo delle percentuali inequivocabili: negli ultimi sei mesi, due italiani su tre hanno riscontrato problemi su prodotti o servizi acquistati, che li hanno portati nel 46% dei casi ad avere una cattiva opinione del brand e nel 32% dei casi ad abbandonarlo.

Questo significa che l’operatore nella metà dei casi non è stato abile o non aveva strumenti e conoscenze necessarie per risolvere il problema del cliente; considerando inoltre che quasi la metà dei clienti con disservizi associa dopo il reclamo emozioni negative al brand, significa anche che, indipendentemente dalla risoluzione o meno del problema, la gestione della telefonata non è stata apprezzabile.

Considerando che praticamente qualsiasi servizio e/o prodotto è passibile di malfunzionamenti, problemi di diversa natura piuttosto che errori dettati dalla variabile umana, come affrontare un reclamo diventa molto importante per più di un motivo: innanzitutto, come abbiamo visto, se non ci sono le adeguate conoscenze si rischia di crescere nel proprio grembo cattivi ambasciatori del marchio (facendoci caso ognuno di noi ha un brand “nemico”, col quale ha avuto precedenti negativi in passato e dunque da sconsigliare ad amici e parenti); ma soprattutto, il reclamo può essere una pietra preziosa nelle mani dell’azienda, molto spesso sottovalutata.

La lamentela è uno strumento in grado di indicare i punti deboli di un’azienda (e dunque permettere di correre ai ripari); se ben gestita fornisce al cliente la possibilità di “sfogarsi” e di sentirsi ascoltato, in modo tale da associare al marchio valori positivi, legati alla fiducia e alla sicurezza. Bisognerebbe stimolare maggiormente le attività di suggerimenti e reclami, dare sempre la possibilità al consumatore di esprimersi e farlo sentire coinvolto il più possibile.
La ricerca di GN Research conferma queste affermazioni: nel settore viaggi ad esempio, una gestione positiva del reclamo ha generato una propensione al riacquisto del 57%!

Anche nella gestione del cliente che disdetta è importante avere un approccio personalizzato: la decisione di abbandonare il proprio brand di riferimento difficilmente viene presa con leggerezza, anche solo per il fastidio di dover “cambiare”; è presumibile dunque che ci sia stata una problematica non risolta, che ha portato il consumatore a decidere di voltar pagina.
Se a questo punto l’azienda rende anche difficile la chiusura del rapporto, esasperando il cliente per convincerlo a non cambiare, anche in futuro molto difficilmente sarà possibile un “ritorno di fiamma”; invece, agevolare il cliente nella sua operazione di disdetta, fa si che il 12% dei clienti confermino invece il contratto col vecchio gestore.

Un servizio di assistenza clienti improvvisato creerà più problemi alle aziende di quanto non facciano i malfunzionamenti dei servizi o dei prodotti venduti: affidarsi a operatori preparati, con un approccio personalizzato, sarà invece garanzia di successo e renderà un momento critico come la lamentela del cliente un’occasione per fidelizzarlo ulteriormente.

D’altra parte si tratta, a ben pensarci di formule assai note: è datato quasi 3 anni il mio post "Il customer care del futuro: sempre più social e relazionale" in cui, tra le altre cose, definivo l’approccio di Outsmart - la business unit di Sint dedicata all’outsourcing di attività focalizzate sulla relazione con il cliente - come "approccio relazionale", capace di sfruttare proprio il capitale di relazione insito in ogni contatto in occasioni di business. Un valore aggiunto fondamentale per un customer care 2.0 di reale ascolto e scambio.

Sono tante le variabili determinanti il successo di un’azienda, ma avere una cultura del Servizio Clienti significa saper trasformare i problemi in opportunità di business, anche perchè, come ci ha recentemente ricordato Philip Kotler, i clienti soddisfatti o ben recuperati diventano i primi ambasciatori del brand.

Ma se siamo sempre a dibattere su concetti a ben vedere noti, forse la strada da fare è ancora lunga….

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